Jag läser på DN.se att färdtjänsten i Stockholm inte fungerar, på grund av att de som svarar i telefon inte förstår kunderna, och saknar lokalkännedom.
Jag hoppas att alla som läser förstår att det är en ganska komplicerad situation. Man kan ju t.ex. vända på resonemanget och säga att fler får tillgång till färdtjänst eftersom färdtjänsten sparar pengar på SAMRES anbud, med telefonister i östeuropa.
Telefonisterna kna nog prata svenska lika väl som de flesta svenskar pratar engelska. Men på telefon, med dialekt, kan det säkert vara svårt att förstå. Dessutom är ju språket så mycket mer om orden.. det handlar om tonfallen, skämten på rätt ställe och allt det där som gör att man känner igen sig i den man pratar med. Det kan man inte kräva av en moldav.
Kanske kan man i Sverige informera bättre om vem det är smo sitter i andra sidan av luren? Om man vet att man kommer till Moldavien så pratar man nog på ett annat sätt. Kanske kan kunderna få välja vem som ska svara? Ett alternativ kan vara att vem som helst svarar, och då svarar de snabbt, ett annat att man kommer till "sin" telefonist som man känner, men att man då kanske får vänta längre. För färdtjänstens kunder är inte vilka kunder som helst. De har större behov och kan ställa större krav än andra.
Färdtjänsten är ett komplext system som integrerar kundre, telefonoperatörer, chaufförer och teknik. Hoppas att någon vet vad som går fel och hur ofta det händer. Sök lösningar, inte syndabockar.
Jag hoppas att alla som läser förstår att det är en ganska komplicerad situation. Man kan ju t.ex. vända på resonemanget och säga att fler får tillgång till färdtjänst eftersom färdtjänsten sparar pengar på SAMRES anbud, med telefonister i östeuropa.
Telefonisterna kna nog prata svenska lika väl som de flesta svenskar pratar engelska. Men på telefon, med dialekt, kan det säkert vara svårt att förstå. Dessutom är ju språket så mycket mer om orden.. det handlar om tonfallen, skämten på rätt ställe och allt det där som gör att man känner igen sig i den man pratar med. Det kan man inte kräva av en moldav.
Kanske kan man i Sverige informera bättre om vem det är smo sitter i andra sidan av luren? Om man vet att man kommer till Moldavien så pratar man nog på ett annat sätt. Kanske kan kunderna få välja vem som ska svara? Ett alternativ kan vara att vem som helst svarar, och då svarar de snabbt, ett annat att man kommer till "sin" telefonist som man känner, men att man då kanske får vänta längre. För färdtjänstens kunder är inte vilka kunder som helst. De har större behov och kan ställa större krav än andra.
Färdtjänsten är ett komplext system som integrerar kundre, telefonoperatörer, chaufförer och teknik. Hoppas att någon vet vad som går fel och hur ofta det händer. Sök lösningar, inte syndabockar.
4 kommentarer:
Jag tror det vore klokt att försöka använda fler medium än bara telefon, t.ex. någon form av videoöverföring, eller textmeddelanden. Telefon är en extrem kommunikationsform! Den erfarenhet jag har av färdtjänstbeställning är att kommunikation mellan två svenskar inte heller alltid fungerar smärtfritt.
Nej tillbaka med jobben till regionen, så telefonisten vet hur det ser ut. Det måste både förstå språk och geografi.
De måste ha "hög effektiva" hjälpmedel i form av fungerade multimedia! Som direkt indikerar risk för "feladressering".
De måste utbildas i betällningsanalys och "positiv frågeställning". Inte tillåtas arbeta med en "självsäker fixarmentalitet"!
Det är handikapade människor som är huvuddelen av deras kunder. Vilka ofta behöver lite extra tid!
(talar av egen erfarenhet)
Jakob - Absolut. Telefon är extremt. Det är svårare att förstå över telefon. Dessutom är telefon ett mycket emotionellt medium, där skillnader i tonfall och sånt blir större.
Videoöverföring? Varför inte, om det går.
Textmeddelanden - det borde ju vara enklare än telefon...
Andra sätt? - Absolut. Ju fler desto bättre.
Morfar Lasse. Helt rätt - jag tror också att ett problem är att färdtjänstkunder behöver mer tid och tydlighet.
Men att telefonisten sitter i Sverige är ingen patentlösning. Värmlänningarna blev besvikna när de hamande på att call center någon annan stans i Sverige minns jag. Det är ju ingen i Småland som vte något om den lokala geografin i Munkfors.
Vad gäller "självsäker fixarmentalitet" kan jag inte säga något, men visst kan ubildningen innehålla fler moment, som fokuserar på det som kan gå fel... Och tekniken måste vara den som är säkrast och lättast att förstå inte snabbast.
Skicka en kommentar